各乡镇人民政府，县直及驻县各单位：

一季度，全县各乡镇和县直及驻县各相关单位紧紧围绕服务高效、群众满意目标，认真落实“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”工作要求，扎实做好12345公众服务热线工单办理工作，共受理热线工单2079件，及时办结率、回复率达92%，群众回访满意率达85.19%，办理工作成效显著。现将有关工作考评情况通报如下：

一季度，我县受理热线工单主要涉及生活求助、治安管理、交通事故纠纷、社保待遇、城市管理、公交客运、环境监察、农村建房、水利建设等方面，其中投诉类578件、咨询类332件、求助类865件、建议类116件、表扬工单188件，目前已全部办结。县公安局、卫生局、房产局、水务局、人社局、环保局、物价局、城建投、能源局、水产局、安监局、工商局、交警大队、文星镇、南湖洲镇、湘滨镇、玉华乡等承办单位认真落实“受理快、办理实、处理好”的工作要求，主动配合县政府热线办协调调度，及时受理热线工单，认真落实办理诉求，工单办理质量较高。但也有少数责任单位在思想认识、办理速度、质量水平上与上级要求和群众期望还有差距。一是责任落实不到位。有的单位推脱办理责任，相互推诿扯皮，有的甚至在受理工单数日后方告知退办原因。有的单位工单承办人多次就城区违规建设监管一事互踢皮球，导致工单无法落地办理，严重影响工单办理时效。县电力局、鹤龙湖镇等责任单位内部机构、人员分工调整后职责不明，与县政府热线办工作对接不畅，造成即时办理工单无法及时交办，群众意见较大；县砂场码头整治办、六塘乡等责任单位尚未落实工单办理联系反馈制，既没有在办理工单时联系来电人，也没有在办结后及时回复处理结果，导致来电人误以为没有处理再次投诉。二是工单办理严重超期。个别单位承办人有懈怠情绪，响应迟缓、签收不及时、拖沓办理，需多次催办才反馈情况，导致办理超过规定时限。县财政局、林业局、移民局、邮政局、金龙镇、杨林寨乡等责任单位工单按期办结率仅50%左右，造成群众因诉求得不到及时处理而投诉。三是工单办理质量不高。个别责任单位漠视群众诉求，往往没有对工单反映问题进行调查核实、一线办理，而是在办公室“以交代办”，由承办人写个回复、单位负责人签个字了事，有的即使到了现场，也是蜻蜓点水，没有真正解决好问题，导致同一问题久拖不决、群众重复投诉、工单退回重办。今年一季度，我县共受理退回重办件6件，其中岭北镇、静河乡各2件，新泉镇、长康镇各1件。

按照相关规定，报经县政府主要领导同意，决定对上述工作成效突出的责任单位给予通报表扬；对未按规定要求及时办理回复、办理质量不高的责任单位给予通报批评，并在县委、县政府全面建成小康社会综合绩效考评中扣分。希望各责任单位进一步加强组织领导，落实工作责任，创新办理方法，健全长效机制，扎实做好后段12345热线工单办理工作，确保办理优质高效、人民群众满意。

湘阴县人民政府办公室

2018年4月23日