今年三季度，我办紧紧围绕服务高效、群众满意工作目标，认真落实“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”工作要求，扎实做好12345公众服务热线工单办理工作，共受理热线工单2787件，及时办结率、回复率达100%，群众回访满意率达95%，办理工作成效显著。主要抓了以下三个方面：

一、抓规范管理，促办理机制日趋健全。一是加强组织领导。县政府高度重视12345公众服务热线工作，成立了以县委常委、常务副县长任组长，县政府办主任任副组长，相关责任单位一把手任成员的县12345公众服务热线工作领导小组和办公室，制订了工作方案，组织召开专题会议研究解决热线工作问题，加强了对热线工作领导和指导，为热线工作正常开展奠定了坚实基础。二是规范制度建设。制订下发热线工作规则，规范工单办理流程，完善工单受理登记、案件分类、追踪督查和处理回访记录工作台账，确保每一件热线工单受理、处理、督办、回访情况都有案可查；健全24小时快速响应、节假日值班制度，细化即办件快速响应办理流程，明确民生即办件办理时效，热线经办人员保持24小时通讯畅通、8小时之外随时受理，第一时间受理紧急求助类工单，第一时间通知责任单位、办单值班人员及时处置，第一时间督促责任单位按照规定时限办结，第一时间将问题处理情况回复来电人，三季度共办理民生即办事项60余件，即办件处理效率大幅提升；严格把关工单延期、结案审批，对无正当合理理由申请延期、或办理累计天数超过15天的工单不予延期，对回复简单、敷衍了事、过于草率、未实质性办理的工单不予结案。三是强化学习培训。下发《湘阴县人民政府办公室关于开展12345公众服务热线平台知识库信息收集整理更新报送工作的通知》，组织召开全县12345热线知识库整理工作培训会，召集全体工单承办人员学习了相关文件、知识库信息资料整理报送注意事项、操作流程和格式要求，及时掌握平台知识库信息整理报送动态，及时发现存在问题，及时通报督促整改，确保按照时间节点要求保质保量完成知识库资料更新工作任务。坚持每月例会制度，学习相关政策和法律法规，集中分析讨论群众集中投诉反映的问题及案例。加强与周边县市区政府热线办联系，学习借鉴先进做法和成功经验。建立湘阴县12345热线经办人员微信和QQ工作群，相互交流工作经验，促进经办人员素质提升，工单流转速度明显加快。

二、抓会办督办，促办理效率明显提升。我办严格按照限时办理要求，切实加大催办督办力度，狠抓工单办理落实，努力提高及时办结率和群众满意率，确保群众每个诉求事项尽可能在最短时间内得到有效办理。一是实行系统交办。对于那些政策性、专业性、职能性较强的工单，由我办通过派单系统派发到各成员单位办理，并采取系统自动亮红黄灯、电话催办督办，减少逾期查阅和逾期回复。对于超时未办结事项或回访市民不满意事项，我办工作人员采取发督办函、在热线工作群内发通报催办和退回重办方式，督促责任单位积极落实、认真办理，三季度共催办369件次，对于多次催办未果的发督办函15件。二是呈请领导批办。对于重要事项或难办理事项，我办实行专报批办处理，呈请县政府领导批办，并负责工单办理的全程跟踪督办，直到问题得到圆满解决。县长和各位副县长多次就市民投诉问题进行批办、督办，三季度共呈请领导批办12件。三是集中研究会办。对于市民投诉的热点、难点问题和情况复杂、责任不清、涉及多个单位或部门才能解决的一些疑难问题，我办采取召开热线办理工作联席会议和热线工单办理挂号销号办法，联席会议由县政府分管副县长召集，定期或不定期联席会办，指定主责单位牵头办理、相关责任单位协助办理，共同研究解决问题，并实行挂号督办、办结后销号。三季度分别就城区的士罢运、民间投资担保公司债务化解、县湖洲管委会相关人员事业编制核销等问题召开专题会议5次，将工单一一交办到相关承办单位，对每一个工单实行“一个问题、一名领导、一套班子、一定时限、一抓到底”，责成承办单位对照问题、对症下药、拿出措施，我办全程跟踪督办，及时掌握情况，及时发现问题，及时督促整改，严格问责问效，取得了很好的效果。四是赶赴现场督办。对于重复投诉事项或管理交叉空白、确权困难的事项，我办经常会同县问责办、纪委效能监察室、政府督查室赶赴现场察看，集中组织来电人和相关职能部门现场确权，明确部门职责范围，严格办理时限，三季度共现场督办精密花园门店下水道管网改造和河道工程船挂破渔民渔网等问题5件，受到市民一致好评。

三、抓考核问责，促办理水平再上台阶。一是严格考核考评。争取县委主要领导支持，适当提高了热线工作在县委、县政府年度小康社会建设综合绩效考核、办公室工作考评、优化经济发展环境考评中分值，并对工单处理不及时、不到位的承办单位每件次扣3分，上不封顶。建立了热线办理季通报制度，每季度对各单位热线工作打分排队、通报公示，形成了热线工作齐抓共建的工作局面。二是加强抽查监督。每周随机抽取3张工单进行跟踪办理、电话回访，密切掌握办理动态，对符合政策、该办未办，回复敷衍塞责、弄虚作假、因工作不到位导致群众不满意的工单一律退回重办，直到群众满意为止；对于回访满意率比较低的部门，找单位工单责任人进行详谈，找出其中原因，制定相应措施，限期督促整改，确保热线工单如期如质办结。三是严肃问责追究。建立责任追究问责机制，不定期会同县问责办、纪委效能室、政府督查室开展联合督查，对办单拖延、落实不力单位，联合县纪委、问责办对单位主要负责人进行约谈，视情节严格追究责任；对个别责任心不强、工单办理质量差的经办人员，我们及时向单位一把手反馈情况，建议调整换岗，并取消个人年度评先评优资格，三季度月共组织约谈2人次，建议调整换岗3人次。

总的来说，今年来我县12345公众服务热线工作虽然取得了一定工作成效，但也存在一些不容忽视的问题。一是反馈回复不及时。个别责任单位内部机构、人员分工调整后职责不明，与我办工作对接不畅，造成即时办理工单无法及时交办。个别责任单位承办人有懈怠情绪，响应迟缓、签收不及时、拖沓办理，需多次催办才反馈情况，导致办理超过规定时限、群众因诉求得不到及时处理投诉。有的单位办理工单时并没有与来电人取得联系，也没有在办结后及时回复处理结果，导致来电人误以为没有处理再次投诉。二是问题处理不到位。极少数责任单位在工单办理上敷衍塞责，应付了事，有的就是在办公室“以交代办”，单位负责人签个字、承办人写个回复了事，有的甚至虚报谎报办理结果；有的即使到了现场，也是蜻蜓点水，没有真正解决好问题，导致同一问题久拖不决、群众重复投诉、工单退回重办。三是部门配合不够好。有些工单办理涉及多个部门，往往需要多个部门共同配合，但极个别责任单位往往推脱办理责任，相互推诿扯皮，有的甚至在受理工单数日后方告知退办原因，导致工单无法落地办理，严重影响工单办理时效。

后段，我办将以此次会议为契机，紧紧围绕市政府热线办和县委、县政府工作部署，创新工作机制，提升办理质效，推动热线工作再上新台阶。具体从以下几个方面着力：一是抓好专栏创新。重新规划县政府门户网站热线栏目内容，加强热线工作宣传报道，对外公示12345热线相关文件和每季度热线工单办理情况，主动晒成绩、亮短揭丑，接受社会监督。二是创新督办方式。每周选取一家承办单位跟踪督办工单办理情况，严格办理时限要求，跟踪记录办理情况、存在问题，必要时开展专题调查和现场督办，切实提升办结速度和质量，及时解决群众诉求。三是严格奖惩兑现。坚持考核标准，严格责任追究。对工作效率高、服务态度优、群众反响好的责任单位，给予通报表彰；对工作流于形式、敷衍了事、消极对待、能拖就拖的责任单位，强化督促整改；对工作欺上瞒下、作假办理，造成不良后果和影响的责任单位和责任人员，视情节严肃约谈问责处理。