关于印发《湘阴县信访局“人民满意窗口”创建活动实施方案》的通知

湘阴信发[2019]8号

各股室、县人民来访接待中心：

现将《湘阴县信访局“人民满意窗口”创建活动实施方案》印发给你们，请结合本部门工作实际，认真抓好贯彻落实。

湘阴县信访局

2019年5月30日

湘阴县信访局“人民满意窗口”创建活动实施方案

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面打造“阳光信访、责任信访、法治信访”，不断提升信访工作公信力和群众满意度，按照市信访局的部署，在县信访局开展“人民满意窗口”创建活动，现制定以下实施方案：

一、指导思想

坚持以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，围绕信访工作信息化、法治化、专业化要求，深入推进服务型机关建设，激发信访工作新动力，展示信访部门新形象，体现信访干部新作为，着力打造人民满意服务窗口，奋力开创新时代信访工作新局面。

二、目标任务

通过制度再完善、硬件再配套、软件再升级、素质再提升，将县信访局打造成“业务更精、服务更优、环境更美、效果更好”的“人民满意窗口”单位。

（一）业务更精。以开展“信访事项规范办理深化年”活动为抓手，推进落实《国家信访局关于印发〈概况要素及录入规则〉等八项业务规则的通知》（国信发〔2019〕4号，以下简称“八项业务规则”），进一步完善信访事项受理办理工作规程，细化来信、来访、网上投诉等信访事项的登记录入、转送（交办）、受理办理、答复反馈、结果录入、群众参评等程序，制定规范统一的告知、答复、回访等文书格式，明确受理办理各环节时限要求，理顺受理办理、复查复核、督查督办等业务流程，进一步推动信访业务工作标准化、高效化。

（二）服务更优。一是服务便捷高效。各股室（中心）将工作职责、办事流程等在办公室及群众来访接待大厅进行公示，方便群众了解信访程序，查询信访事项办理进程。二是行为文明规范。局机关全体工作人员要坚持以人民为中心，强化服务意识，接待群众务必主动热情、和蔼可亲、服务周到、解释全面，做到接待有“三心”，即热心、诚心、耐心，问答有“四声”，即来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声。三是政策宣传到位。县人民来访接待中心利用电子屏、宣传窗、宣传牌、宣传册等宣传《信访条例》及相关法律法规，同时把宣讲信访法律法规、告知信访权利义务作为接待群众来访的必要内容，引导群众依法、理性、文明、逐级上访。

（三）环境更美。一卫生整洁干净。推进办公区域绿化、美化和亮化工作，办公设施及用品摆放整齐有序，规章制度张贴整齐统一，内外环境干净整洁、井然有序。二是设施配备便民。接访大厅配备网上投诉一体机，方便引导、代理群众开展网上投诉。三是环境温馨舒适。打造温馨舒适的群众来访接待场所环境，为群众提供基本的服务保障，做到“四有”，即有专人引导，有候访休息场所，有茶水药品保障，有温馨告知提示。

（四）效果更好。一是让信访秩序更好。积极引导群众通过网信方式反映诉求，将网上信访打造成群众信访的主渠道，真正形成“三降一升”（来访、集访、重访降低，网信占比稳步上升）新格局。二是让群众满意度更高。进一步加强干部队伍作风建设，提升服务意识，规范办理群众信访事项，推动信访问题有效化解，确保信访“六率”（即及时受理率、按期办结率、群众同参评率、群众满意率、回访核实率、网信占比率）走在全省前列。

三、主要措施

（一）加强组织领导。开展“人民满意窗口”创建活动，是贯彻上级部署要求，践行为民宗旨，强化服务意识，提高服务群众水平，推动信访工作创新发展的重要抓手。为保障创建活动高效有序开展，成立县信访局“人民满意窗口”创建活动领导小组，由局长朱岳军同志任组长，副局长胡泽民同志任副组长，肖永贵、杨品优、瞿斌、段雅、徐远、林鹏辉等同志为成员。胡泽民同志负责牵头抓总，领导小组下设办公室，由肖永贵同志兼任办公室主任。创建活动领导小组要周密安排部署，大力营造人人参与、比学赶超、争创一流的良好氛围；要精心组织推动，坚持目标引领，坚持问题导向，着力解决来访接待、信访事项受理办理和窗口建设中存在的突出问题，让群众在活动中看到变化、见到实效、得到实惠，确保业务能力、服务质量、作风形象得到明显提升；要认真总结创建活动取得的成绩和存在的不足，挖掘发现工作中的有效做法和亮点，巩固拓展创建活动成果，形成长效工作机制。

（二）加强干部队伍建设。围绕“对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作”目标，进一步加强干部队伍建设。加强政治建设。强化理论学习，重点学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，推动信访干部自觉履行为民解难、为党分忧的使命任务。局办公室编印习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想学习手册，发放至每一名局机关干部手中，并组织开展学习讨论，每人撰写1篇以上学习心得。加强作风建设。以作风建设的新成效促进工作效率的新提升，重点整治四种现象，即：对群众疾苦漠然置之、对群众诉求推诿扯皮、对群众态度蛮横生硬、对工作任务敷衍应付等现象，坚决防止不作为、慢作为、乱作为，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”，推动作风大转变、形象大提升。扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，树牢“四个意识”，激发全体干部担当作为、锐意创新、倾情为民的内在动力。在全体干部中开展争做“四个表率”实践活动，即争做对党忠诚、信念坚定的表率，争做勤政务实、无私奉献的表率，争做敢于担当、忠诚履职的表率，争做以身示范、清正廉洁的表率，推动创建“人民满意窗口”。深入开展承诺践诺专项行动。在各股室（中心）开展以“亮标准、亮身份、亮承诺”、“比业务、比作风、比实绩”为主要内容的“三亮三比”活动，公开承诺践诺，主动接受监督，承担违诺责任，进一步强化责任意识，提升来访接待水平，做到让来访群众带着疑惑来、带着明白回；带着怨气来、带着满意回，真实感受到“群众之家”的温暖。在各股室（中心）推行“五项承诺”，即：不让来访群众在我这里受冷落，不让来访事项在我这里积压延误，不让来访群众的涉密信息在我这里泄露，不让违法违纪的行为在我身上发生，不让党员干部的形象因我受到影响。

（三）严格规范信访工作业务。扎实开展“信访事项规范办理深化年”活动，以业务规范推动“人民满意窗口”创建。深入开展能力提升专项行动。严格按照国家信访局下发的“八项业务规则”要求，认真查找和解决信访工作中存在的问题和不足，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，采取多方式、多渠道培训和实践锻炼，着力提高信访干部“四种能力”，即与群众沟通的能力、分析解决问题的能力、掌握运用政策的能力和现场应急处置的能力，努力打造一批“业务标兵”。严格规范基础工作。开展依法分类处理信访诉求典型案例评选以及“优秀业务单位”“优秀业务能手”等竞赛活动，进一步细化信访事项登记录入、转送（交办）、受理办理、答复反馈、结果录入、群众参评等业务程序，规范告知、受理、答复等文书格式，明确受理办理各环节时限要求；加大网信工作宣传引导和服务群众力度，稳步提升网信占比；进一步加强依法分类处理信访诉求业务学习培训，健全依法分类处理信访诉求有关配套机制，严格落实依法分类处理信访诉求要求；落实“最多访一次”的要求，加大初信初访办理力度，对一些事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项，做到马上办、简易办，降低群众信访成本，提高信访工作效率。进一步压实工作责任。围绕不断提升“及时受理率、按期办结率、群众参评率、群众满意率、回访核实率、网信占比率”目标，加大信访事项网上核查力度，实行每月评查、季度通报、半年排名、年度考核，及时发现、整改受理办理不及时、不规范等方面的间题。扎实推进信访事项回访核实工作，对群众来信、来访，网络投诉实行事中、事后回访，确保“件件有结果、事事有回音”。健全信访文书特别是信访事项处理（答复）意见书的审签机制，对文书质量以及合法性严格把关，严防因文书质量问题激化矛盾甚至引发负面舆情炒作。严格落实信访工作责任制和责任追究有关规定，对受理办理群众信访事项弄虚作假，或因工作不到位、文书出现严重错误造成不良影响的，予以严肃追责。

（四）完善硬件建设。完善县人民来访接待中心硬件建设。重新粉刷来访接待大厅，调整、完善宣传标牌和办事流程图，清理接待大厅外墙面，新添置小型饮水机和应急药品箱，采购网上投诉一体机，新增1名导访员。加强日常维护。建立卫生清洁轮值制度，县人民来访接待中心各接谈室轮流负责接访大厅及接谈办公区域保洁。每日检查饮水机，及时添置茶叶、饮水杯。在雨雪冰冻天气期间，及时清除局机关办公楼门前的积雪积冰，必要时铺设防滑垫。