关于印发《湘阴县人力资源和社会保障局窗口单位工作人员考核细则》的通知

湘阴人社发〔2018〕11号

各股室、局属各单位：

《湘阴县人力资源和社会保障局窗口单位工作人员考核细则》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

湘阴县人力资源和社会保障局

2018年3月30日

湘阴县人力资源和社会保障局

窗口单位工作人员考核细则

为进一步规范我局窗口单位管理，提升窗口单位服务水平和工作效能，打造“风清气正、岗责分明、规范有序”的服务环境，牢固树立“人社人为人民”的良好形象，特制定窗口单位工作人员考核细则。

一、考核对象

局属各单位在服务大厅的窗口工作人员。

二、考核内容

对窗口单位工作人员在日常出勤、工作纪律、服务质量、工作实绩四个方面实行百分制考核，对违反规定的按本细则考评标准执行。

（一）日常出勤（20分）

1.以每月考勤记录为依据，违规率每1%扣1分；

2.如需请假时未做好交接，造成空岗的，扣1分；

3.擅自离岗，窗口空岗超过2小时的，每人每次扣2分。

（二）工作纪律（30分）

1.工作时间仪表、着装不规范，不摆放身份公示牌，每次扣1分；

2.上班时间玩电脑游戏、炒股、网上购物、看网络电影、浏览与工作无关的网页、玩手机的，每次扣2分；

3.上班时间在工作区域吃零食、打瞌睡的，每次扣2分；

4.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的，每次扣1分；

5.下班后桌面不整洁、资料物品摆放杂乱、桌椅上随意悬挂物品的，每次扣1分；

6.不接待或歧视服务对象等情况，造成负面影响的，每人次扣2分。

（三）服务质量（30分）

1.对待服务对象态度不端正、服务不热情、用语不文明，每次扣1分；

2.与服务对象发生争吵每次扣2分；

3.被服务对象投诉属实的，每次扣2分；受到上级通报批评的，每次扣5分；因工作人员失职渎职造成重大损失和严重影响的，每次扣8分，并给予相应处分。

（四）工作实绩（20分）

1.对窗口业务不熟悉，不能及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分；

2.不符合受理条件，不向服务对象充分说明理由的，每次扣2分；

3.工作出现差错或其他原因并造成不良影响的，每次扣3分；

4.受理业务未及时或未按规定受理办结业务的，每次扣2分；

5.在承办服务事项过程中有弄虚作假行为的，每次扣3分；

6.对受理、办结情况不按要求录入，或录入不及时、不准确的，每次扣2分。

三、考核办法

窗口考核工作按督导检查、指标评估、领导评价和结果审定4个程序实施。

1.督导检查（权重40%）。窗口服务考核小组每月对日常出勤、工作纪律、服务质量、工作实绩等4个方面情况进行2次不定期现场督导检查。

2.指标评估（权重40%）。由窗口考核小组每月初组织相关股室对照考评指标，对上一个月窗口单位工作人员进行考评打分。

3.领导评价（权重20%）。由局党组班子成员分别对各单位窗口工作人员考核评分。

4.结果审定。由窗口考核小组汇总考评情况，提交局党组会议审定。

5.加减分项。除指标体系中明确的情形外，对以下情形进行加减分。

加分项目

（1）被主流媒体正面宣传。被市级及以上报道的，每次加2分；被县级报道的，每次加1分；

（2）获得表彰奖励、通报表扬。获得市级及以上通报表扬的，每项加2分；获得县级表彰奖励、通报表扬的，每项加1分；

（3）工作经验得到推广。在市级及以上推广的，每项加2分；在县级推广的，每项加1分。

减分项目

有下列情形之一的，一经查实，考核不定档次，取消窗口工作人员当月绩效奖金的发放：

（1）向服务对象“索、拿、卡、要”等违反廉政工作纪律的；

（2）被新闻媒体曝光，被上级部门暗访通报的，或因其他违规违纪行为，造成恶劣影响的；

（3）其他未列事宜严重影响窗口或机关形象的。

四、考核结果及运用

每月对窗口单位工作人员考核结果在全局进行通报，对综合得分在各单位排名前50%的工作人员，按300元/月进行奖励。

五、组织实施

（一）组织领导。成立局窗口服务考核工作领导小组（简称：窗口考核小组），由局党组书记、局长邵凿耕同志任组长，刘红波、郭韬任副组长，肖志兵、杨青山、鲁佳凡、陈亮为成员，领导小组下设办公室，由肖志兵任办公室主任，具体负责考核结果汇总、活动的组织开展等。

（二）强化管理。建立大厅值班制度，值班人员由班子成员和股室长轮流担任，主要负责监督管理大厅秩序。值班人员主要工作职责：

1.监督管理大厅秩序。督促大厅窗口工作人员执行好各项规章制度和纪律，对大厅工作人员上下班情况、办公用品摆放情况、规范着装等事项进行检查和督促，做好大厅日常环境卫生检查，确保服务大厅工作环境整洁，便民设施完善。

2.认真做好值班记录。及时处理办事群众的意见和建议，按规定上报或反馈至有关单位，并认真做好值班记录。

3.做好协调沟通工作。负责协调或处理服务大厅内出现的各种问题、矛盾及突发事件，维护好大厅的正常工作秩序。上级领导视察或新闻媒体采访时，应热情做好接待工作。

六、其他

此办法自2018年4月2日起开始实施。