为全面提升服务质量，不断优化营商环境，切实让群众办事“省时省力、舒心暖心”。根据省委省政府《关于印发〈开展“走流程、解难题、优服务”行动方案〉的通知》（湘政办函〔2022〕22号）、市委市政府《关于印发〈岳阳市开展“走流程、解难题、优服务”行动工作方案〉的通知》（岳政办函〔2022〕28号）等精神，结合我县实际，制定本方案。

一、行动要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过“走”的方式，找准“难”的症结，各涉改单位切实转变作风，扑下身子，以办事群众、工作人员两种身份进窗口、走流程，全面体验办事服务，促进政务服务标准化、规范化、便利化水平全面提升，持续优化营商环境，不断增强企业和群众的获得感、幸福感。

二、行动主体

（一）关键引领。县政府同志重点围绕制约发展最突出、市场主体最困惑、群众反映最强烈的堵点难点问题，带头示范走流程，重点聚焦改革发展、交通电力、规划建设、园区赋能、社会保障等经济民生领域跨层级、跨系统、跨行业事项协同办理中存在的“卡脖子”问题，牵头引领走流程。

（二）部门主导。各涉改单位主要负责人重点围绕本部门、本系统内部跨科室、跨层级事项协同办理、管理规范、上下联动、政策落实等情况走流程；其他班子成员重点围绕分管领域企业群众反映强烈的“急难愁盼”问题走流程。

（三）部门同步。各涉改单位要按照全县统一部署、结合本单位实际，认真深入研究，细化工作方案，明确行动主体、拿出时间表、路线图、挂账整改、跟踪问效、同步推进“走流程、解难题、优服务”行动。

三、行动重点

（一）聚焦个人医保、社保、户口、就业、就学、医疗、退休、不动产、公积金、机动车等民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项。

（二）聚焦群众“急难愁盼”的民生工程中政务服务、公共服务事项。

（三）聚焦企业群众反映强烈的本单位、本系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项。

四、行动方式

（一）明确走的方式。以办事群众和工作人员两种身份，坚持线上线下、厅内厅外、事前事后相结合，通过帮代办、掌上办、下沉办等方式走流程。

1.以办事群众身份体验。

（1）实地办事走流程。以办事群众身份到政务服务大厅窗口等办事地点，从要件准备到事项办结，全程体验办事服务；以帮办代办方式，陪同办事群众，全环节办一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见；或者以无偿委托方式，经有办事需求的企业、群众授权委托，以该办事群众的身份，全流程代办、办结具体事项。

（2）网上体验走流程。登录政务服务一体化平台、政务服务网站和部门业务系统、手机政务APP、微信政务公众号等办理具体事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务。

（3）下沉基层走流程。采取到乡镇（街道）、村（社区）或直插基层站所进行单个独立事项或一件事全链条办事等方式，从指南查找到事项办结，全程体验系统服务。

2.以普通工作人员身份体验。

（4）坐窗走流程。以普通工作人员身份到一线、坐窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理到后台审批、事项办结，线上线下办完一件事，走完全流程。

（5）内部审批走流程。以下级或同级其他单位工作人员身份办理须经本单位许可服务事项，以本单位人员身份办理涉及多个内设机构事项等方式，从咨询申报到事项办结，全程体验内部流程。

（6）参与监管走流程。通过参与执法检查、社会治理等方式，全程体验执法、检查、治理全流程。

3.以问题反馈倒查倒挂体验。

（7）群众评办走流程。通过政府门户网站、岳办岳好等政务新媒体、12345政务服务热线、“好差评”系统、政务大厅投诉反映窗口，广泛征集企业、群众意见建议。深入开展办事“服务体验员”行动，让企业、群众来提意见。对企业、群众反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节中的“梗阻”问题。

（8）媒体跟办走流程。邀请媒体跟踪暗访、跟办服务，发现办事服务不规范、不标准、不便利等问题，首问负责、一次性告知、限时办结等制度落实不到位等情况，移交相关部门及时整改。

（9）督查交办走流程。县纪委监委、政府督查室、优化办深入开展“查办件资料、查服务流程、查后台操作”督查行动。对督查反馈的问题，各有关单位要及时倒查整改。

（二）找准“难”的症结。对照法规政策和标准规范，找出“堵点”，分析原因，认真整改。

1.办事服务是否快捷方便。对高频民生政务服务、公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上、掌上查询、办理等。

2.办事流程是否优化精简。事项设置是否依法依规，办事指南是否清晰准确，权力下放是否承接到位，流程优化是否还有提升空间等。

3.线上线下是否融通融合。行政审批“三集中三到位”改革是否到位，授权是否充分，是否存在体外循环、反复排队、多次跑腿。网上办事是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

4.内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘。部门之间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。

5.干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。

（三）打造优的特色。聚焦关键环节，大力攻坚破难，优化再造流程，提质审批服务。

1.推行一次办、一窗办。对个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，逐个堵点疏通、逐个系统打通，推进“一件事一次办”更好办。

2.推行网上办、掌上办。开展政务数据共享攻坚，用好数据共享、标准、管理运维三张清单，破除数据壁垒，推进网络通、系统通、业务通、数据通，全面推进政务服务网上办理、全程在线、一网通办。加强岳办岳好移动综合服务平台功能升级，拓展场景应用。

3.推行帮代办、上门办。在政务服务大厅开设绿色通道，提供帮代办服务，加强无障碍环境建设和改造，更好地服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移，对不能到政务大厅办事的特殊群体，提供上门办。

4.推行免证办、容缺办。开展“无证明城市”建设试点，推动实现政府部门核发的证明材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。全面推行告知承诺制，推广容缺受理、快审快办、一次办好。

5.推行就近办、自助办。持续深化“放管服”改革，推进政务服务下基层，“家门口”就能办。推动便民服务进社区、进商圈、进楼宇，设置政务服务驿站，投入自助服务终端机，推进24小时“不打烊”服务，自助可查可办社保、医保等多个领域事项，实现民生服务随处可达、随时可享。

五、行动步骤

（一）组织发动（4月20日前）。制定行动方案，召开工作部署会议。各有关部门单位制定具体工作计划，梳理单位班子成员走流程清单，报行政审批服务局备案。

（二）集中开展（4月21日至5月15日）。安排1个月时间，集中开展走流程。根据疫情形势，可适时进行调整。5月中旬前，各部门单位主要负责人及其他班子成员走流程。涉及跨部门、跨层级的联办事项，由牵头部门单位负责人商相关部门单位负责人联合走流程。根据县委县政府统一部署，开展交叉式走流程。

（三）问题整改（5月16日至6月30日）。对在走流程过程中发现的堵点痛点难点，列明问题清单和责任清单，对能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在6月底前整改到位；对短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项问题；对一时难以整改到位的问题，建立工作台账，明确责任单位，持续抓好整改。

（四）长效推进（每年5-6月）。围绕打造特色服务，认真总结经验，对好的做法予以固化，形成常态长效机制。采取集中走和常态走相结合的方式，每年5月集中开展“湘伴走流程”活动，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通事项，及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。

六、保障措施

（一）加强领导。各相关部门单位要提高政治站位，主要负责人要亲自研究、亲自部署、亲自调度，带头走流程、解难题、优服务。各部门单位在确保防疫安全的情况下，严格组织实施，杜绝形式主义和官僚主义，推动“走流程、解难题、优服务”行动取得实效。

（二）明确责任。各部门单位是本单位、本系统“走流程、解难题、优服务”行动的主体责任部门，要认真抓好实施。县政务服务中心要主动做好协调服务工作，精心组织实施，聚焦难点问题，组织相关部门单位集中攻坚。

（三）强化监督。将“走流程、解难题、优服务”行动纳入“放管服”改革和优化营商环境考核评估范畴。各单位对走流程过程中发现的问题，要进行收集整理，实行挂号销号。对跨部门、跨层级的问题，由牵头单位组织开展“解难题”攻坚行动；对需要提请县政府领导研究解决的问题，及时提请研究解决。县政府督查室要深入开展“解难题”专项督导，对问题掌握不清、流于形式、整改不实、措施不力、敷衍了事、效果不好，企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，作为典型案例予以通报；情节严重的，提交县纪委监委追责问责。

（四）宣传推广。通过县政府网站、融媒体等多种形式和渠道宣传报道。掌上湘阴、电视台对“走流程、解难题、优服务”行动开展全程跟踪报道。对行动中发现的好经验做法，及时总结提炼，加强宣传推介。

各相关单位要将“走流程、解难题、优服务”行动问题清单及整改措施，工作总结（扫描件和电子文档）于5月30日前报县行政审批服务局。（联系人：徐艺，电话：2222353）

附件：“走流程、解难题、优服务”事项清单

                          湘阴县人民政府办公室

                           2022年4月19日